Ce este empatia?

Cum ar fi dacă ai vedea un medic care nu empatizează cu un pacient de-ai săi, bolnav de cancer? Nu să-i fie milă – asta ar fi de prisos – ci să înțeleagă ce simte. Acuma, care credeți că e legătura dintre asta și faptul că renovez La Mansardă?

Empatie etc.

Empatia se referă la cum să-i înțelegem pe ceilalți (fără pretenția de a o face exhaustiv sau de a deveni emoționali) prin propriile experiențe, prin propria judecată. Și se aplică de la cele mai importante lucruri care ni se pot întâmpla (gen accidente, boli, probleme), până la cele mai mici.

De exemplu aseară, cand îmi analizam interviul cu Anca Florea de pe 14 sept. de la Realitatea FM, mi-am adus aminte de o poveste spusa de un client de-al meu, in urma cu trei ani.Steve – un expat cu dragoste de România – mă întreabă într-o sesiune de coaching:

– Șerban, știi care este calea cea mai sigură către divorț? Eu, cunoscându-i simțul umorului britanic, mă uit la el și-l întreb:
– Ce-ți veni?
– Păi, stai să vezi ce am pățit, zice el. S-au anunțat în vizită parinții mei și, neavând paturi în plus, ne-am gândit să mergem la IKEA, să luăm de acolo. Tu mergi la IKEA?
– Normal, zic eu. Steve continuă:
– Păi Șerban, calea sigură spre divorț este să cumperi mobilă și să o montezi cu soția.

„La banii tăi, ce contează?”

Și știți ce? Chiar dacă o să râdeți, în cazul meu, soția mea Raluca montează mobila, sau chem un specialist, indiferent de unde o cumpăr. Așa că nu puteam să nu fiu empatic și să nu îl ințeleg pe Steve când el relata cu umor ce i s-a întâmplat. Or clientul simte dacă tu ești empatic sau nu. Nu are neapărat nevoie să fii parte din povestea lui, ci trebuie să-i arăți că-l înțelegi, iar el să simtă asta.

Ce se întâmplă însă când devii tu client? Zilele astea – pentru că renovez La Mansardă, spațiul meu dedicat interacțiunii dintre profesioniști din diverse domenii, precum coaching, training, sales, business, literatură ș.a. – m-am aflat fix în situația asta. Și pot spune că am fost șocat de un răspuns pe care mi l-a dat recent un meseriaș care lucrează sus, pe care-l cunosc de peste șase ani și pe care l-am și recomandat de multe ori prietenilor mei.

Discuția (apropo de empatie) se purta în jurul materialelor necesare. Eu am întrebat cam de cât mai are nevoie ca să termine lucrarea. El, fără prea multă ezitare, a răspuns:

– Pai, la banii dvs., ce contează?

De ce să-ți pese

Surprins de răspuns am cerut o listă de materiale, după care am și făcut drumul la magazinul de bricolaj ca să le cumpăr. Am reușit să fac o economie de 30%, pe care el nu o dorea, însă. Ușor bulversat de asta și, dorind să înțeleg mentalul celui pe care eu il consideram apropiat, am pus întrebarea fatală:

– Ție îți pasă de banii mei? Răspunsul a venit ca un duș rece, neașteptat:
– Nu, niciodată nu mi-a păsat de banii TĂI, mie-mi pasă de ai MEI.

Am încremenit. Și apoi, în seara aia, am adormit foarte greu, gândindu-mă la o mulțime de lucruri. Am avut senzația că mi-a fost dărâmat un principiu important, în care cred cu tărie: nu trebuie să plângi alături de clientul tău, dar este important să fii empatic. Ce m-a șocat este nu că nu-i pasă de banii mei, ci substratul acestei afirmații: că nu îi pasă, de fapt, de mine. Aici stă ascunsă empatia.